Las investigaciones continúan demostrando que, cuando los organismos públicos ofrecen mejor “experiencia de cliente”, consiguen efectos cuantificables en muchas de sus prioridades. En ese sentido, este informe centra sus investigaciones en los planteamientos que, a través del mundo, se están aplicando actualmente para ofrecer una mejor experiencia a todos nuestros clientes y partes interesadas. Es sabido que en muchos sectores el término "usuario" designa a la persona que hace uso de un producto o servicio mientras que el término "cliente" se refiere a la persona que compra o paga por un producto o servicio. Pero, al revisar los estudios de caso presentados, hemos observado que las diferentes administraciones tienden a utilizar dichos términos indistintamente. Por lo tanto, en el caso de organismos públicos tales como las Administraciones de Transporte, se puede adoptar como punto de vista general que las personas están pagando por los servicios bien de forma directa (peajes) o indirecta (impuestos sobre los carburantes, tasas de matriculación, etc.) y que, por lo tanto, pueden ser consideradas como "clientes" a los que tenemos la obligación de garantizar que obtengan una buena relación calidad-precio. Así pues, a los efectos de este informe, los conceptos "parte interesada" y "usuario" quedan incluidos en la definición de "cliente".
Aunque existen muchas definiciones para describir la experiencia de cliente, a efectos de este informe se la define como "La suma de todas las interacciones, a lo largo del trayecto, entre un cliente y una organización en la prestación de un servicio".
Hemos de analizar detenidamente lo que esto significa tanto desde una perspectiva individual como de la experiencia (vivencia) que, como clientes, tienen a lo largo de su trayecto al acceder a los servicios que las agencias de carreteras y transporte les proporcionamos ya que les servimos en su doble condición de clientes y de ciudadanos y, a menudo, en el contexto de ser el único proveedor de servicio en el mercado.
Se han recibido un total de 16 estudios de caso aportando información mediante una plantilla estandarizada que ha ayudado a homogeneizar la recogida de la información contenida en este informe. La finalidad es compartir cómo son las actuales prácticas relativas a la experiencia de cliente en toda una serie de agencias de transporte y carreteras. Los resultados nos servirán para el informe final que está preparando el Grupo de Trabajo 1 del Comité Técnico 1.1 de PIARC, grupo el cual está trabajando en la presentación de un informe sobre el desempeño de las administraciones de carreteras y transportes, centrándose en los niveles de aquellos servicios orientados a los clientes sobre los que se basa la gestión de activos, en los modelos y marcos en uso, así como en la manera en que captamos la creación de valor público y en conocer acerca de las decisiones y prácticas en torno a la comunicación, el compromiso y la participación activa de la comunidad.