Les besoins et les attentes des usagers de la route évoluent. Afin de fournir des services adaptés, le secteur public doit être plus réceptif à leurs suggestions. Pour garantir l'utilité publique, les usagers doivent non seulement être entendus mais il s'agit d'incorporer leur apport dans les processus et les prestations fournies dans le domaine des transports.

Ce rapport précise le concept de « l'approche usagers ». Des conclusions sont ensuite tirées sur la segmentation, le recueil des suggestions et l'évaluation des besoins des usagers. Différents exemples sont présentés sur la manière dont certaines administrations routières gèrent l'approche usagers. Le rapport conclut par des recommandations sur la manière de s'engager pour mettre les usagers au centre des préoccupations, sur les facteurs-clés de réussite et les pièges à éviter, ainsi que pour les étapes suivantes.