La qualité de service se définit comme étant la capacité d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins de ses bénéficiaires (usagers, riverains, élus, maîtres d'ouvrages, exploitants, etc.). Leurs attentes peuvent varier d'un pays à l'autre en fonction du contexte culturel et socio-économique, et il est de la responsabilité des décideurs politiques de fixer des objectifs de qualité adaptés au contexte. Le rapport tente de déterminer les actions pouvant optimiser la qualité de service des ouvrages.

Le rapport distingue deux grands types d'indicateurs : d'une part, les indicateurs techniques relatifs à l'offre et caractérisant la qualité intrinsèque de la route, et celle des services associés tels que l'entretien et l'exploitation ; et d'autre part, les indicateurs de performance ou d'usage réintégrant le trafic et la demande de service.

En définitive, il faut de plus en plus parler en termes de service et développer l'information en temps réel et, pour les responsables routiers respecter leurs engagements.