Evolución de las necesidades y expectativas de los usuarios de la carretera. Para proporcionar unos servicios adecuados, el sector público debería tener más en cuenta sus sugerencias. Para asegurar el valor público, los usuarios no sólo deberían ser escuchados, sino que sus opiniones deberían ser incluidas en el proceso y en los servicios prestados en el ámbito del transporte.

Este informe ofrece una visión general del concepto de "enfoque al cliente". Las conclusiones están basadas en la segmentación, en la recogida de sugerencias y en la evaluación de las necesidades del usuario. Se presentan varios ejemplos sobre cómo algunas administraciones de la carretera gestionan el enfoque al cliente. El informe concluye con recomendaciones sobre la forma de comprometerse a poner a los usuarios en el centro de las preocupaciones, de los factores claves del éxito y las trampas que hay que evitar, así como los pasos a seguir.